DEKRA Italia inaugura l’"Osservatorio Qualità", punto di riferimento della Customer Experience Automotive.

Il Centro Studi di DEKRA inaugura un nuovo filone di indagine e ricerca con l' "Osservatorio Qualità"; dopo l’Osservatorio Bilanci, da decenni centro di eccellenza per lo studio e l’analisi dello stato di salute della rete distributiva automobilistica, il team Networks, coordinato da Stefania Boldrini, lancia un nuovo filone di indagine sul settore automotive, dedicato ad approfondire i temi della Customer Experience.

Il nuovo Osservatorio ha condotto nel 2017 una approfondita Indagine Mystery Shopping, attività focale per indirizzare qualsiasi strategia di customer experience dei Costruttori automobilistici. Obiettivo dello studio fare luce sulla percezione che il consumatore finale ha rispetto ai principali brand automobilistici e analizzare l’aspetto emotivo e a volte irrazionale dell’esperienza del cliente in concessionaria. Sedici i marchi e 33 modelli oggetto dell’indagine presso concessionarie italiane “visitate” on-line e on-site, suddivise uniformemente sul territorio nazionale. La modalità di indagine ha previsto la somministrazione di diversi tipi di questionari per valutare e confrontare i risultati delle differenti Reti distributive in termini di Processi, Percezione dei Clienti e relativa valutazione dei Salesmen con cui i “Mistery Shoppers” di DEKRA sono entrati in contatto. Un monitoraggio obiettivo e indipendente, quello dell’Osservatorio Qualità DEKRA, del Customer Journey nelle concessionarie italiane e dell’impatto della digitalizzazione sull’esperienza-cliente: uno studio dedicato sia al mercato del Nuovo che a quello dell’Usato, spaziando dall’emisfero dei principali Social Network alle Web Live Chat, all’attività di Lead Generation fino ad arrivare all’esperienza diretta sul campo.

I risultati conseguiti nell’indagine 2017 permettono di identificare i giusti focus per migliorare la Soddisfazione e la Fedeltà della Clientela e l’efficacia delle azioni commerciali intraprese dai Brand, al fine di costruire relazioni sempre più forti con clienti potenziali e ricorrenti. In conclusione per poter costruttivamente relazionarsi con clienti potenziali o ricorrenti è imprescindibile approfondire e analizzare i processi di vendita.

Dalle prime conclusioni si evince l’importanza di una buona gestione del lead che, sia per il nuovo sia per l’usato, dà inizio al processo di vendita. La risposta dei dealer risulta generalmente in linea per i tempi, ma da affinare nei contenuti. Quanto alla presentazione del veicolo, spunti importanti di miglioramento durante la visita del cliente in concessionaria riguardano le potenzialità empatiche del venditore che si possono ottenere nelle fasi di Test Drive e di Follow up.

Alcune evidenze dell'indagine 2017 saranno rese pubbliche nelle prossime settimane sul profilo Linkedin di DEKRA Italia.
Per maggiori informazioni è possibile contattare l'Osservatorio Qualità alla seguente e-mail osservatorioqualita.italy@dekra.com

 

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